Uiterlijk 2009 moet het elektronisch patiëntendossier (EPD) landelijk zijn ingevoerd. Met het EPD en de geplande invoering van het elektronisch medicatiedossier (EMD) en het waarneemdossier huisartsen (WDH) is de rol van ict in de zorg groter geworden. De dossiers moeten 24 maal 7 uur kunnen worden geraadpleegd en daarvoor ligt de verantwoordelijkheid bij de ict.

 

Om de beschikbaarheid van de elektronische dossiers te kunnen waarborgen moeten er grote ict-investeringen worden gedaan. Vooraf zal moeten worden bepaald welke investering het meest rendabel is. In dit beslissingsproces komt ook de uitbestedingskwestie aan de orde: “Wil ik de ict- infrastructuur volledig intern houden of kies ik er voor het beheer en de infrastructuur uit te besteden?”

 

De belangrijkste reden die wordt aangevoerd bij outsourcing is kostenbesparing. Outsourcen wordt vaak niet gezien als kostenpost, maar als rendabele investering. Ook de behoefte aan specifieke ict-kennis, die binnen de eigen organisatie niet voorhanden is, is een veelvoorkomende reden. Tevens speelt de levenscyclus van de ict-infrastructuur mee in de overweging om het beheer en onderhoud van hardware, applicaties, netwerkverbindingen en zelfs volledige processen aan specialisten over te laten.

 

Hoge kwaliteit

Een trend in outsourcing is dat niet één, maar meer dienstverleners in de arm worden genomen. Een ict-omgeving is een samenwerkend netwerk van specialisaties. Alle uitbestede diensten moeten van hoge kwaliteit zijn. Daarom worden deze verkaveld en de percelen uitbesteed aan meerdere onderaannemers. De ict-functie krijgt hierdoor de rol van solution integrator. Deze draagt de verantwoordelijkheid voor het integreren van oplossingen van verschillende dienstverleners in de organisatie. Bovendien moeten deze diensten aansluiten op de vraag uit alle lagen van de organisatie.

 

Toch blijkt in de praktijk dat bij outsourcing vaak de kosten stijgen en het serviceniveau daalt. Inzicht en controle bepalen mede het rendement van outsourcing. Daarom worden contractuele afspraken en dienstenniveaus vastgelegd in service level agreements. Aan de hand van kritische prestatie indicatoren meet de organisatie de prestaties van de dienstverlening. Dat gebeurt meestal achteraf en daar ligt dan ook het probleem. Als het serviceniveau niet gehaald dreigt te worden, moet men dat vooraf weten. Zeker als het gaat om situaties en storingen met een hoge impact, zoals een storing in de applicatie waar het EPD op draait. De controle ontbreekt, door het uit handen geven van de regie.

 

Een veelvoud aan leveranciers vraagt om specifieke automatiserings-hulpmiddelen. De grote uitdaging voor zorginstellingen is dan ook hoe zij deze externe dienstverleners optimaal kunnen besturen. Door middel van service audits kan weliswaar inzicht worden verkregen of de externe dienstverleners compliant zijn, maar voor een goede outsourcingrelatie is het belangrijk transparantie en meetbare afspraken te hebben. Een organisatie kan zo goede regie voeren en zodoende voor elkaar krijgen dat de externe dienstverlener levert zoals de organisatie het wil.

 

Om te kunnen beoordelen in welke mate de leveranciers voldoen aan de verwachting kan een ketendashboard uitkomst bieden. In dit intelligente dashboard worden de realtime dienstverleningprestaties inzichtelijk gemaakt. Op basis van, een dreigende, trendbreuk kan worden getoond of de overeengekomen response en fixtijden en transacties zoals binnen het onderliggende contract is vastgelegd, wel of niet zullen worden gehaald.

 

Door de inrichting van een intelligent dashboard kan de ict-manager in één oogopslag zien hoe de outsourcing leverancier presteert, hoe de bedrijfsprocessen verlopen, of er wordt gepresteerd binnen het onderliggende contract en waar direct verbeteringen mogelijk zijn. Niet alleen het prestatieniveau van systemen maar ook het menselijk falen kan hierbij in kaart worden gebracht. De tijd tussen het falen en het ontdekken hiervan is essentieel. Een dergelijk ketendashboard voorziet in een geautomatiseerde koppeling met de servicemanagementsystemen van de externe dienstverleners waardoor de prestaties in één oogopslag inzichtelijk zijn.

 

Ketendashboard

Door het ketendashboard te koppelen aan een Business Intelligence Rapportage systeem kunnen krachtige trendanalyses worden uitgevoerd waarmee de kwaliteit van de dienstverlening gedetailleerd zichtbaar kan worden gemaakt. Het combineren of juist uitsluiten van waarden gaat geheel interactief in zijn werk. Met één druk op de knop kunnen complexe managementrapportages in een volgende periode worden uitgedraaid door bijvoorbeeld gebruik te maken van een geïntegreerde recorder. Ook al heeft de verantwoordelijke ict-manager over een uur een belangrijk overleg met zijn externe dienstverleners, één druk op de knop biedt de juiste input.

 

Een interactief dashboard biedt transparantie, levert kostenbesparing door contracten juist te administreren, helpt bij het aansturen en beoordelen van prestaties van externe dienstverleners en beperkt het risico door grip op de prestaties van externe dienstverleners. Door de dienstverlening van de leveranciers inzichtelijk te maken, blijft de transparantie gewaarborgd en prestaties zichtbaar via het ketendashboard.

 

- Performance van externe dienstverleners
- Performance van IT-medewerkers
- De gehele keten van IT-demand tot IT-supply
- Realtime SLA managementinformatie
- De belasting en performance van diensten, applicaties en systemen
- Problem tracking & notification op verschillende niveaus (proces, deelproces)
- Kwalitatieve- en kwantitatieve rapportages
- Historie, realtime en prognoses

Auteursgegevens: Antoine Jansen is commercieel directeur bij Priox.