Negen aandachtspunten voor de acceptatie van telezorg

De invoering van telezorg in Nederland moet zorgvuldig gebeuren. Vooral de acceptatie van telezorg door de eindgebruiker bepaalt hoe succesvol de invoering uiteindelijk wordt.

Telezorg is vooruitgang. Deze is gebaseerd op ontwikkelingen binnen de informatietechnologie en gestoeld op het feit dat betrokken partijen anders met elkaar communiceren. De absolute autoriteit van de arts verdwijnt en de zorgontvanger is veel beter op de hoogte van medische ontwikkelingen en behandelmogelijkheden, onder andere dankzij internet.

Applicaties
Maar veel hoopgevende proefprojecten sterven een stille dood omdat de applicaties voornamelijk techniek gedreven zijn en niet vanuit het oogpunt van de eindgebruiker zijn ontworpen. Een benadering gericht op de eindgebruiker - dat is zowel de zorgontvangende als ook de zorgverlenende kant - kan hierin verandering brengen. De acceptatie door de eindgebruiker speelt een grote rol: acceptatie verhoogt de vraag en een grotere vraag kan de telezorg in beweging brengen.

Telezorg
Voor de acceptatie is het noodzakelijk om al tijdens de product-conceptfase, de productontwikkeling én de implementatie van de applicatie de eindgebruiker duidelijk voor ogen te hebben. Bij telezorg moet op het vlak van acceptatie vooral rekening worden gehouden met de informatieverwerking en de emotie van de eindgebruiker. Dit betekent dat informatie makkelijk ontsluitbaar moet zijn, terwijl zowel in technische maar ook emotionele zin het gevoel van privacy gewaarborgd moet blijven.

Door aandacht te schenken aan de volgende negen aandachtspunten zal het resultaat een toepassing zijn  die qua insteek, navigatie, interactie, presentatie en taalgebruik volledig aan de eindgebruiker is aangepast.

1. Doel en nut
De meerwaarde van de telezorg applicatie moet duidelijk zijn. Applicaties zijn vaak gebaseerd op geniale ingevingen die hun weg naar grootschalige toepassing echter nooit hebben gevonden omdat hun nut niet duidelijk zichtbaar was. Alleen een toepassing die de eindgebruiker in zijn doelen of werkzaamheden duidelijk ondersteunt, zal ook zijn acceptatie genieten. Vooral voor artsen is dit een beslissend punt.

2. Respect
Arts en patiënt moeten het gevoel hebben serieus te worden genomen. Bij het gebruik van een telezorg applicatie moet de eindgebruiker niet het gevoel krijgen dat hij of zij niet in staat wordt geacht om op een normale manier met het systeem te kunnen communiceren. Een interactie 'op passend niveau' die de eindgebruiker in zijn waarde laat is daarom een absolute vereiste.

3. Controle
Arts en patiënt mogen niet het gevoel krijgen de controle over hun handelen kwijt te raken. Mensen voelen zich veilig als ze het gevoel hebben controle over een situatie te hebben. Juist
daarom is het vaak zo moeilijk om als patiënt een ziekte te accepteren. Een toepassing moet niet de controle ontnemen door ons bijvoorbeeld beperkte keuzemogelijkheden te geven of onaangekondigd voor ons beslissingen te nemen. Maar ook in een andere gebruikerscategorie, namelijk aan de professionele kant, dreigt bij het werken met een telezorg applicatie controle verlies. Als voor de arts/specialist niet duidelijk is dat de applicatie ondergeschikt is aan zijn professionalisme, ontstaat onzekerheid over de vraag wie er op dat moment de leiding heeft: mens of machine?

4. Behoud van status
De zorgverlener moet ervaren en leren dat zijn rol verandert, maar niet zijn status. Ieder mens is gehecht aan wat hij bereikt heeft, zeker in zijn beroep. Gebruikers moeten niet het gevoel krijgen dat ze nog slechts onbenullige waterdragers zijn. Bij de implementatie van een telezorg applicatie is het daarom zaak om hier vooraf al rekening mee te houden.

5. Gebruikersprofiel
Een optimaal proces houdt rekening met het profiel van de telezorg-eindgebruiker. Elke gebruikersgroep heeft zijn eigen 'fingerprint', dat wil zeggen een eigen signatuur wat betreft zijn verwachtingen, verworvenheden en beperkingen. Een gebruiker heeft al voordat hij met een product aan de slag gaat een bepaald idee in zijn hoofd over wat hij tegen zal komen. Hij heeft zich een bepaald beeld gevormd en probeert dat in de toepassing terug te vinden.

Verworvenheden zijn de vaardigheden waarover de gebruiker beschikt om met de applicatie om te kunnen gaan. Wat voor kennis bezit de gebruiker al die het hem makkelijker maakt om met de applicatie om te gaan? Welk opleidingsniveau en achtergrondkennis heeft de eindgebruiker? Hoe groot is zijn inhoudelijke kennis over het in de applicatie behandelde onderwerp?

Mogelijke aandachtspunten zijn bijvoorbeeld een visuele handicap of de omstandigheden waaronder de gebruiker met de toepassing werkt: heeft hij weinig tijd of staat hij onder sociale controle omdat hij, terwijl hij aan de applicatie werkt, door anderen kan worden gadegeslagen?

6. Emotionele toestand
De telezorg applicatie moet ruimte laten voor de emotionele toestand van de patiënt, zoals zijn behoefte aan veiligheid, zijn gevoel van schaamte, opkomende angst en onzekerheid. De gevoeligheid en aard van de verstrekte informatie kan de patiënt in een bijzonder emotionele situatie brengen. De hoeveelheid aan informatie kan voor een mens in een bijzonder emotionele situatie ook snel teveel worden. Er ontstaat een 'information overload'. Een telezorg applicatie kan door het scheppen van een sfeer die met de emotie van de patiënt rekening houdt, namelijk een sfeer van veiligheid en vertrouwen, een belangrijke rol innemen bij het adequate verwerken van informatie.

7. Leveling van communicatie
Communicatie tussen verschillende niveaus (opleiding, ervaring of functie) en posities (arts – patiënt) moet door de telezorg applicatie gefaciliteerd worden. Een telezorg applicatie maakt communicatie tussen verschillende deelnemers mogelijk. De deelnemers kunnen van elkaar verschillen qua kennisniveau van het onderwerp waarover gecommuniceerd wordt of door de functie waardoor ze bij de communicatie betrokken zijn geraakt. Dat kan leiden tot verschil in taalgebruik of verschil van inzicht in het onderwerp. Een goed ontworpen applicatie moet dit verschil kunnen overbruggen.

8. Traceerbaarheid
De gevolgen van de traceerbaarheid van informatie binnen een telezorg applicatie moeten in het ontwerp meegenomen worden. Terwijl een gesprek met een huisarts in eerste instantie binnen de vier muren van de spreekkamer blijft en de aantekeningen die de arts maakt alleen maar voor zijn eigen geheugen en administratie bedoeld zijn, kan met een telezorg applicatie informatie ook voor derden beschikbaar worden. Hierdoor kan de situatie ontstaan dat diegene die aantekeningen maakt zich voor deze aantekeningen in een later stadium moet rechtvaardigen. Dat stelt eisen aan de duidelijkheid en controleerbaarheid van de gemaakte aantekeningen. Om te voorkomen dat dit tot een zodanig voorzichtig gebruik van aantekeningen leidt waardoor er voor derden geen toegevoegde waarde meer bestaat, moet de applicatie de gebruiker in de keuze van zijn aantekeningen kunnen leiden en ondersteunen.

9. Informatie selectie
Er moet aandacht worden besteed aan bewuste informatieselectie. Telezorg applicaties ontsluiten grote hoeveelheden informatie. Juist door de combinatie van verschillende media, bijvoorbeeld beeld en taal, kunnen gebieden ontsloten worden die tot nu toe niet voor iedereen toegankelijk waren. Dit leidt mogelijk tot het opnemen van informatie die wel belangrijk is maar niet tot de eigenlijke doelstelling behoort. Zo kan een videocamera in het appartement van een bejaarde niet alleen ervoor zorgen dat in noodgevallen onmiddellijk een snelle inschatting van de situatie kan worden gemaakt, maar kan de weergave van een kamer ook informatie over de levenswandel van de betreffende persoon weergeven. De vraag is dan wat er met deze informatie moet gebeuren.

Auteur Susanne Buck is zelfstandig adviseur op het gebied van human factors in telemedicine en e-health.

Dir artikel verscheen eerder in ICTzorg Magazine

Terug naar vorige pagina  »